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17 Mär 2009 Support the support team

Ein gutes Supportforum ist oft wesentlicher Faktor für ein Open Source-Projekt. Erst recht dann, wenn Dokumentation fehlt, lückenhaft oder nur teilweise übersetzt ist. Zudem kann natürlich im direkten Kontakt sehr viel spezifischer auf die individuelle Problemstellung eingegangen werden.

Das Supportforum für s9y wird zu Recht oft gelobt – es reagiert normalerweise schnell und kompetent, was z.T. an der (noch) recht überschaubaren Benutzerzahl, aber eben auch am persönlichen Engagement etlicher Benutzer dieses Forums liegt. Kurz: Das Forum funktioniert.

Ein paar Dinge gibt es aber dennoch, von denen ich zumindest mir wünschen würde, dass sie (noch) stärker befolgt würden:

  1. Blog-URL angeben!
    Sofern das Blog, um das es geht, auf einem Server liegt, der von außen erreichbar ist, gebt bitte immer einen URL zum Blog an, damit man es sich „live“ ansehen kann. Das gilt speziell, aber nicht nur für Template- bzw. CSS-Fragen.
  2. Geduld mitbringen!
    Ja, die meisten Helfer gucken täglich, teilweise mehrmals täglich ins Forum. Gerade am Wochenende oder über Feiertage kann es aber durchaus auch mal anders sein.
  3. Gemeldete Probleme in Ruhe lassen! (Oder dokumentieren.)
    Es ist sicherlich lästig, wenn etwas im eigenen Blog nicht funktioniert. Es ist aber genauso lästig, wenn der Folgepost auf eine Problemmeldung ein lapidares „Hab's selbst gelöst!“ ist. Wenn Ihr ein Problem selbst behebt, dokumentiert bitte im Forum, wie Ihr es behoben habt, damit andere mit dem selben Problem die Lösung im Forum finden können. Auch ist es eher kontraproduktiv, ein Problem „durch Entfernen“ zu lösen (etwa bei Plugins, die nicht zu funktionieren scheinen). Ein Problem, das nicht mehr existiert, kann nicht gelöst werden.
  4. Suche benutzen!
    Es sollte eigentlich selbstverständlich sein, dass man zuerst die Suchfunktion des Forums bemüht, um nachzusehen, ob vielleicht schon eine Lösung dokumentiert ist.

Zum Schluss noch ein Hinweis für die deutschsprachigen Nutzer der Forums: Es existiert ein spezielles Forum „Generelles in Deutsch“, was durchaus der relativ großen deutschsprachigen Benutzerzahl geschuldet ist. Dennoch: Wenn Ihr auch nur im Ansatz des Englischen mächtig seid, solltet Ihr in Erwägung ziehen, ein passendes Forum im englischen Teil zu wählen. Damit können nicht nur auch Helfer, die nicht des Deutschen mächtig sind, zur Problemlösung beitragen, es können auch solche Benutzer von den Antworten profitieren. Niemand reißt Euch den Kopf ab, wenn Euer (Schul-)Englisch etwas holpert, versprochen!

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  1. Nur ein Blog: Wie Hilfesuchende helfen können (22.03.09, 23:19)

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